Best Buy vs. Apple Store

Скорошно пазаруване, което наистина ме изненада

Бях запленен, когато Apple отвори първия си набор от физически магазини за търговия на дребно през 2001 г. Никога не съм притежавал бизнес за търговия на дребно, но растях разнообразни работни места на дребно. Това, което Apple направи с търговията на дребно, беше различно.

Винаги съм бил безкрайно очарован от търговията на дребно. Гледането на хора да разглеждат, да виждате как хората избират какво да купят, да виждате как придвижването на нещата в магазина може да окаже значително влияние върху моделите за покупка и т.н. Защо купуваме Paco Underhill е една от любимите ми книги на всички времена.

Когато Apple най-накрая отвори един в района на Чикаго преди повече от десетилетие, аз се втурнах там. Изпитвах страхопочитание. Какво уникално изживяване на дребно. Просто прекрасно.

И от години с удоволствие посещавах магазините. Винаги, когато имах нужда от Apple, бих отишла там. Бих пренаредил графика си за пазаруване в Apple Store.

Но през последните няколко години магазините наистина ме изключиха. Не обичам да стъпвам в тях. Те не ме карат да се чувствам добре дошъл - по-скоро ме карат да се чувствам сякаш имам основателна причина да бъда там. Разбира се, че имам причина да съм там, но не ми харесва факта, че трябва да го заявя при влизане.

На вратата често ви среща бияч, който ви пита от какво имате нужда и след това ви насочва тук или там. „Моля, изчакайте до онази маса там за човек с очила и синя риза.“ И така тръгвайте, неловко чакайте. Не сте сигурни дали можете да напуснете станцията си, за да не пропуснете възможността да говорите с кого сте били насочени да говорите. Тогава какво?

Намирам магазините, пълни с толкова много служители на Apple, че често се налага да прекъснете разговор между двама служители, за да зададете въпрос. Сега имам чувството, че прекъсвам някого, за да си купя нещо.

Аз съм малко драматичен? Наистина се опитвам да не бъда. Ето как тези магазини ме карат да се чувствам в наши дни. И това не е само един магазин - това е шепа магазини, които посетих. Някои са по-добри от други, но има една обща вибрация, която получавам, когато вляза, просто не ми седи добре. Всеки път, когато отида в Apple Store, имам чувството, че съм на часовника. Както някои други срещи с клиентите се бутат зад мен. Побързай. Не мога да го обясня отвъд това.

Ето преувеличение, но не от много: Магазините се чувстват по-скоро като деликатеси - вземете номер, изчакайте там, ще ви се обадим, когато е ваш ред.

Признавам, че Apple е жертва на техния успех тук. Поради безпрецедентното търсене на дребно, те трябваше да създадат протоколи за управление на броя на хората и различни видове клиенти. Съчувствам на предизвикателствата - не може да е лесно. И вероятно го правят по-добре, отколкото някой друг би могъл. Но независимо от това, просто споделям как ме кара да се чувствам като клиент.

Така само преди няколко дни жена ми ме помоли да си взема нов iPad за нея. Тя се нуждаеше от нея бързо - доставката не беше опция. Преди няколко години щях да скоча в колата и да хукна до местния магазин на Apple. Този път проверих Amazon Now първо, за да проверя дали можем да получим доставка за същия ден. Тогава разбрах, че Amazon наистина не продава неща от Apple, така че това е било навън. Можех да изпробвам Пощенски служители, тъй като доставят от местни магазини на Apple, но това не ми мина през ума.

Затова реших да отида някъде, където почти никога не ходя: Best Buy. Има една точно зад ъгъла от нашата къща. 10 минути разходка, 3 минути с кола.

Влязох. Мястото беше празно. Това не е добре за Best Buy, но като клиент ми хареса. Можех да вляза в магазина, без да ме питат защо съм днес там. Току-що влязох и се насочих към специализираната зона на Apple отзад. Когато стигнах до там, попитах един човек дали имат 128 гига iPad Pro с по-малък размер. Той попита какъв цвят, аз казах злато. И ме сграбчи един. Свършен. 5 минути.

Тогава случайно попитах човека дали имат iPhone 7 и дали мога да превключа услугата ни от T-Mobile към Verizon. Реших, че трябва да отида в Apple Store, за да го направя (затова още не го бяхме направили). Или магазин Verizon (което е друга причина, поради която все още не сме го направили). Той каза, разбира се, изобщо няма проблем и той наистина беше полезен през целия процес. Така и ние направихме това.

Не бяха щастливи или нещастни да ме видят. Те не бяха прекалено големи или незаинтересовани. Не ме спряха, преди да започна да пазарувам. Бях там, те бяха там. Това беше просто транзакция. Гладка, бърза и справедлива. В най-добрия купи. Влизане и излизане след няколко минути.

Отново - ако го разбиете, ясно е, че Apple Store се справят доста добре и магазините на Best Buy не са. Така че това не е коментар за успешните бизнес модели. Това е просто прост дял от пазаруването, което наскоро ме изненада. Best Buy се чувства просто, Apple Stores се чувства прекомерно проектиран, прекалено изискан. Разбирам защо, но защо това няма значение за клиентското изживяване. Или е страхотно, или не е - защо зад кулисите няма значение. Кой ме учи на това от десетилетия? Apple.