Дали „наслада“ е най-доброто UX дизайн намерение?

Стратегия на UX с Jared Spool, Център на Центъра - Информационен бюлетин на UIE, фокусиран върху извеждането на UX на стратегическо ниво във вашата организация.

В сравнително обикновен хотел, до басейна, на стена, която иначе ще остане незабелязана, има яркочервен телефон. Но телефонът не е това, което прави това отличително. Това е знакът, монтиран над яркочервения телефон.

Той е обозначен като „гореща линия за Popsicle“.

Истинска история. В хотел Magic Castle в Лос Анджелис има хубави стаи, но те не са специални. Леглата са удобни, но не по някакъв специален начин. Дори зоната за открит басейн е като стотици други хотелски басейни. С изключение на яркочервения телефон на Popsicle Hotline, монтиран на стената.

Вдигането на телефона ангажира магията. Глас отговаря „Popsicle Hotline. Как мога да ти помогна? ”Казваш на гласа, че си като ескапел. Има малка дискусия за аромата.

Тогава миг по-късно служител на хотел, облечен в смокинг и бели ръкавици, се появява до басейна със сребърна табла. Върху сребърната табла е вашето попче. Извличате Popsicle и благодарите на служителя, който незабавно изчезва обратно, откъдето са дошли.

Как гостите на хотела описват опита си с горещата линия Popsicle? Една дума: възхитителен.

Винаги ли е насладата правилното дизайнерско намерение?

Възхитителното изглежда е идеалната дума за гореща линия на Popsicle. Ние мислим за дизайна като предаване на намерението. Зарадването на гостите край басейна с облечена в смокинг служителка, представяща ескапила върху сребрист поднос, беше тяхното намерение. Те го представиха чудесно.

Но дизайнерите трябва ли винаги да се стремят към наслада, както тяхното намерение? Има много дизайнери, които казват „не“. Бързо създават сценарии, където смятат, че насладата не е правилният сценарий. Те предполагат, че насладата е неподходящо намерение за сериозни резултати, като например плащането на вашите данъци или планирането на погребение.

С уважение не сме съгласни. Смятаме, че дори и при най-сериозните резултати, насладата винаги е правилната цел, към която трябва да се стремим. Ето защо.

Каква е правилната противоположност на безсилието?

Всички сме опитни дизайни, които смущават потребителите им. Чудим се, дали дизайнерите наистина са възнамерявали това? Разбира се, че не. Ако приемем най-добрите намерения, тези дизайнери не трябва да знаят, че дизайнерските им решения са разочаровали потребителите им.

И все пак, ако не е било тяхното намерение да осуетят потребителите им, какво е било тяхното намерение? Какво е обратното на безсилието?

Вярваме, че обратното намерение за безсилие е наслада. Като дизайнери нашата цел е да направим дизайна по-малко разочароващ и в процеса на постигането му ще направим дизайна по-възхитителен.

Дизайнерите на хотел Magic Castle със сигурност го направиха с горещата линия Popsicle. Те направиха изживяването край басейна по-възхитително.

Ролята на очакванията.

Поръчката на popsicle е различна от планирането на погребение. Планирането на погребение не би трябвало да е смущаващо преживяване, но трябва ли да е приятно преживяване? За хората, които участват, това е време на скръб и загуба. Трябва ли да се опитаме да ги зарадваме?

За да отговорим на това, първо трябва да разгледаме какво прави дизайна разочароващ. Потребителите се разочароват от дизайн, когато не могат да правят това, което искат. Нещо в дизайна им пречи да продължат напред с целта си. Това триене е това, което го разочарова. Премахнете триенето и дизайнът става по-малко безсилен.

Дизайнът става разочароващ, когато дизайнерите са пропуснали очакване. Ако приложението има повече стъпки, отколкото потребителят очаква, потребителят се разочарова. Ако поиска информация, не са очаквали тя да поиска, ще се разочарова. Ако това не им доведе до очаквания резултат, те ще се разочароват.

Докато потребителите ни работят по нашия дизайн, можем да видим къде сме отговорили на техните очаквания и къде не сме. На местата, където сме пропуснали техните очаквания, ги осуетяваме. Ние правим дизайна по-използваем, като отговаряме на техните очаквания.

Възхитителен = надхвърлени очаквания

Хотел Magic Castle изпълни очакванията на своите гости. Гостите не бяха разочаровани, но опитът им не беше забележителен - докато не срещнаха горещата линия на Popsicle.

Това, което направи горещата линия на Popsicle приятно преживяване, беше, че надхвърли очакванията им. Те очакваха средно изживяване с хотелски басейн. Служителите, носещи смокини, представящи безплатни соски на сребърна чиния, изобщо не бяха това, което гостите очакваха.

Фрустрацията възниква, когато опитът е по-лош, отколкото потребителят очаква. Възхищението се случва, когато опитът е по-добър, отколкото потребителят очаква.

Балансът между безсилие и наслада.

Балансът между безсилието и насладата също е валиден за планирането на погребение или плащането на данъци. Ако не проектираме преживяването добре, ще пропуснем очакванията на потребителя и ще ги осуетим.

Ако обаче търсим възможности да надхвърлим очакванията на нашия потребител, можем да ги зарадваме. Ако планират погребение, нашият дизайн - колкото и да е възхитителен - със сигурност няма да загуби загубата им. Ако плащат данъците си, това няма да намали болката им от даване на правителството повече пари.

Много е възможно техните очаквания за тези неща да са много ниски. Може би са имали лоши преживявания в миналото. Или може би не знаят какво да очакват.

Дизайнерите на Intuit TurboTax създадоха безплатно приложение, наречено SnapTax. Приложението сканира снимка на формуляр за работодател в САЩ W-2 или 1099 и използва тази информация, за да подаде данъците на потребителя по електронен път. Намалява времето, което потребителят трябва да подготви данъци от часове до минути. Ако потребителят е очаквал, че ще отнеме много време с милион сложни стъпки, плащането на данъци с SnapTax е възхитително преживяване.

Погребалното планиране включва много решения и се налага да разпространявате трудни новини на приятели, семейство и познати. Да помогнете на лицето, което планира погребението, да излезе с думата, докато минимизирането на включените решения би било приятно, ако надхвърли очакванията им за процеса на планиране.

Да направим дизайна си по-възхитителен е най-доброто намерение.

Горещата линия Popsicle е чудесен начин да накарате някого да се усмихне. Може да не получим усмивка от нашия потребител, когато те сканират формата си W-2 с SnapTax или взимат по-малко решения, докато планират погребението на любимия човек. И все пак, те все още могат да смятат процеса за възхитителен.

Това е така, защото насладата идва в много форми. Тя е много по-фина и нюансирана, отколкото много дизайнери си мислят. Може да е глупаво, като горещата линия на Popsicle. Или може да бъде бързо, сигурно и успокояващо, като SnapTax.

С помощта на солидни изследвания можем да идентифицираме какво очакват нашите потребители от нашите дизайни. Можем да ги наблюдаваме как взаимодействат с нашите дизайни. Можем да видим къде ги осуетяваме, като пропуснем очакванията.

И можем да търсим възможности за надвишаване на очакванията. Елиминирайки фрустрациите, ние подтикваме дизайна си по-близо до очакванията. Натиснете малко по-далеч и ние сме на територията на наслада.

Ето как ще доставим възхитителни продукти и услуги на нашите клиенти и потребители. И може би, просто може би можем да предизвикаме и усмивка.

UX стратегия с Jared Spool

Тази статия първоначално е публикувана в новата ни UX стратегия с бюлетин Jared Spool. Ако имате страст от това да накарате вашата организация да доставя по-добре проектирани продукти и услуги, ще искате да се абонирате.

Абонирайте се тук

За да доставите страхотни продукти и услуги, е важно да определите какво в момента смущава вашите потребители и какво може да промени вашият екип, за да ги зарадва. В нашия 2-дневен, интензивен семинар за създаване на UX Strategy Playbook, ще работя директно с вас и вашите ръководители на екипи, за да съставя план за действие за разкриване на възхитителни възможности в проектите, които предоставя вашата организация.

Ограничаваме всяка работилница при около 24 посетители. Това ми дава (Джаред) достатъчно време да работя директно с вас върху идеалната стратегия за вашия екип. Петната се запълват бързо, така че не чакайте. Научете как вашият екип може да достави по-добре проектирани продукти и услуги.